面对中国式服务秀下限 拿什么拯救商业文明?
来源:经济观察报   发布时间:2017-09-11 14:26:54

  从曾经被认为“你学不会”的餐饮业标杆海底捞“老鼠门”,到“你住不起”的酒店业标杆多家五星级酒店的“床单门”,“中国式服务”俨然是在步“中国制造”的后尘。而这一次,被长期无可选择的无奈所“规训”的中国消费者,已经开始倾向往“斯德哥尔摩综合症”的方向发展——在被“虐”习惯了之后,哪怕是一场精心策划的及时公关,也能够使得“良心企业”“必须原谅”的声音成为主流。

  2005年的“苏丹红”事件,曾有多名消费者向肯德基讨说法,虽然有专家解释“微量食用苏丹红对健康无损”,但仍不时听到消费者愤怒的声音。2008年的“三鹿奶粉”事件后,多名患者家属提起赔偿诉讼,还有人把三鹿集团及中国奶业协会一并告上法院。

  而到如今,当你使用的火锅勺曾经被用来疏通下水道,当你付出了五星酒店的不菲价格却“滚了别人的床单”,在经历了此前那些更刺激的事件之后,中国消费者已经开始学会逐步调高自己应激反应的阈值,进入一种“禅定”的麻木状态:除了死生之外已无大事。

  尽管也有消息质疑五星级酒店背后检测机构存在“不独立”的竞争对手关系。但只要检测出来的基础结果并没有发生改变,那么事实上我们就可以肯定本来意味着五星级酒店的“五星服务”已经形同虚设。

  而且,五星级酒店还进一步形成消费者内部幸灾乐祸式的意见撕裂,相当一部分网友的反馈是,“你们有钱人一样住着床单没换马桶不擦的房间”。

  按说,面对如此“包容”的消费者和用户,中国的企业已经是拥有相当的可作为空间。事实上我们也能看到,曾经的海底捞之所以从一家火锅店崛起成为如今的百亿营收,无非也就是瞄准了大众对于有质量的餐饮服务品牌的渴求。

  当然,“比好”的竞争确实是一个道阻且艰的过程,它所依赖的是熊彼特所谓的“企业家精神”的充分生长;互联网在近些年的发轫,使得中国的商业格局正再次进入一个动荡和重塑的时代,它本来值得期待的是会重新激发商业的动力,迸发创新的意识。然而事与愿违的是,在实践过程中,曝光出来的现实另一面却是从企业到消费者合谋式的“劣币驱逐良币”比坏陷阱。

  如果把品牌产品视为现代商业文明的结晶的话,已经形成刻板印象的山寨“中国制造”以及如今紧随步伐的“中国式服务”,是对源自西方的现代商业文明的莫大(博客,微博)反叛和讽刺。这其实从反面解答了历史研究中著名的“李约瑟难题”——为什么现代科技和现代商业没有诞生在中国?

  1984年,张瑞敏抡起大锤将76台质量不合格的冰箱砸成了废铁,这是有据可考的中国当代企业家第一次开始有质量意识;同样是在这一年,李经纬请人设计了健力宝商标,并且赞助了第一次重返奥运会的中国体育代表团,而这正是中国企业家品牌意识的发端。而在经年之后,那时如果人们再回首“请回答2017”,不知当下的企业家又该如何自处与回答?

  商业文明的进步,有赖于建立对美好事物判断标准的共识。孟德斯鸠说,“有商业的地方就有美德”,这本是现代商业文明和市场优胜劣汰法则的应有之义,商业交易信奉和崇尚的是公平、等价、有偿,尤其现代商事活动是建立在高度信用的基础之上,它必须以诚信为本。

  如果商业偏离了它原本应该有的轨道,到如今也许我们应该更重视孟德斯鸠的后一句话,“有商业的地方就有法治。”几年前,有英国记者在英国《金融时报》上刊文指出,“过去几年中,中国在数量惊人的涉及经济关系的领域中,实施了新法律,或对原有法律进行了大刀阔斧的修订,范围涵盖方方面面,如专利、就业、破产、竞争、税收、公共伤害及产品质量责任等等。”而企业家也在这些法律与规则的落实中也慢慢会发现,遵守规则的所获得的利润要远高于违反规则所节约的成本。

  在未来,我们更期待进一步建立基于企业信用制度、基于更严格标准的细分法律与规则,在此之下的充分市场竞争,或许才能真正扭转这一“比坏”式的方向。

  (作者:陈白)

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